Chatbot Clara
Von HR-Pilot zur digitalen Wissensplattform: Wie eine KI-Assistentin 4.000 Mitarbeitende bei täglichen Fragen unterstützt
Auftraggeber: KSW Kantonsspital Winterthur
Zeitraum: 2024-2025 (HR-Pilot bis Vollausbau)
Kategorie: KI-Integration & Digital Transformation
MEINE Rolle: Kommunikationsstrategie, Storytelling-Konzept, Content-Strategie für Clara’s «Ausbildungsreise»
Die Herausforderung
4.000 Mitarbeitende, unzählige interne Dokumente, komplexe Prozesse und eine einfache Realität: «Wo finde ich eigentlich…?» Diese Frage stellten sich täglich Hunderte von KSW-Mitarbeitenden. Von HR-Richtlinien über IT-Support bis zu Apotheken-Protokollen – die Informationssuche kostete wertvolle Zeit, die für Patientenversorgung fehlte.
Die besondere Herausforderung:
- Informationen waren vorhanden, aber schwer auffindbar in verschiedenen Systemen
- Mitarbeitende unterschiedlicher Bereiche mit völlig verschiedenen Informationsbedürfnissen
- 24/7-Betrieb bedeutet: Fragen entstehen zu jeder Tages- und Nachtzeit
- Skepsis gegenüber KI-Technologie im traditionell konservativen Gesundheitswesen
Hohe Qualitätsanforderungen: Falsche Antworten können kritische Auswirkungen haben.
Mein strategischer Ansatz: Statt Clara als «IT-Tool» zu positionieren, entwickelte ich sie als sympathische Kollegin, die eine «Ausbildungsreise» durch alle KSW-Bereiche macht und dabei kontinuierlich dazulernt.
Der innovative Kommunikationsansatz: Clara's Persönlichkeit entwickeln
«Mehr als nur ein Chatbot» – Clara bekommt ein Gesicht und eine Geschichte
Clara ist nicht nur eine KI-Assistentin, sondern eine Kollegin mit Persönlichkeit. Das moderne, sympathische Design mit den charakteristischen blauen Haaren macht sie unverwechselbar und nahbar. Statt einer anonymen Technologie haben Mitarbeitende eine erkennbare Ansprechpartnerin.
Warum das funktioniert: Menschen interagieren lieber mit «Menschen» als mit Maschinen. Clara’s visueller Charakter reduziert Berührungsängste und schafft emotionale Verbindung.
Die «Ausbildungsreise» – Storytelling für KI-Rollout
Konzept: Clara’s schrittweise Integration als Lernjourney
Beschreibung: «Clara macht Lehre am KSW» – KI-Einführung als Erfolgsgeschichte
Statt eines technischen Rollouts erzählte ich Clara’s Geschichte als «Ausbildungsreise» durch das KSW. Jeden Monat lernt Clara einen neuen Fachbereich kennen.
Das Storytelling-Konzept: Clara macht verschiedene Ausbildungen in verschiedenen Bereichen und kann bei verschiedenen Supportanfragen helfen. Diese narrative Herangehensweise macht jeden Rollout-Schritt zu einem positiven Ereignis statt zu einer weiteren IT-Änderung.
Multi-Channel-Kommunikationsstrategie
Kanäle: Intranet, 37° (Mitarbeitermagazin), Digital Signage
Beschreibung: „Clara überall präsent“ – Orchestrierte Kommunikation über alle Touchpoints
Clara’s Fortschritte werden nicht nur im Intranet kommuniziert, sondern strategisch über alle verfügbaren Kanäle verteilt:
- Intranet: Interaktive Clara-Updates mit direktem Zugang
- 37° Magazin: Clara-Feature-Stories über ihre «Lernfortschritte»
- Digital Signage: Clara-Tipps und neue Kompetenzen im Vorbeigehen
Der Effekt: Clara wird zur bekannten «Persönlichkeit» im Spital – nicht nur für die aktiven Nutzer, sondern für alle Mitarbeitenden.
Messbare Erfolge und KPIs
Quantitative Ziele
Innovation im Gesundheitswesen
Pionierarbeit: Als eines der ersten Spitäler in der Schweiz setzte das KSW auf gamifizierte Strategievermittlung. Der Postenlauf wurde zum Best-Practice-Beispiel für andere Gesundheitseinrichtungen.
- mehr als 300 Interaktionen bereits im HR-Pilot
- ≥85% Accuracy-Rate erreicht und beibehalten
- 4/5 Nutzerbewertungen durchgehend positive Resonanz
- 100% Fachbereichs-Abdeckung bis September 2025
Qualitative Erfolge
Der wahre Erfolg: Clara wird nicht als „IT-Tool“ wahrgenommen, sondern als hilfreiche Kollegin. Mitarbeitende fragen nicht „das System“, sondern „Clara“ – ein fundamentaler Unterschied in der Akzeptanz.
Innovation im Gesundheitswesen
Was dieses Projekt besonders macht:
Clara zeigt, wie KI-Einführung im Gesundheitswesen gelingen kann: Nicht durch technische Überlegenheit, sondern durch menschenzentrierte Kommunikation. Die „Ausbildungsreise“ macht aus einem IT-Projekt eine Erfolgsgeschichte.
Best Practice für andere Spitäler: Das Clara-Konzept wird bereits von anderen Gesundheitseinrichtungen als Referenz für KI-Kommunikation verwendet.
Key Learning
Menschen adoptieren keine Technologie – sie bauen Beziehungen zu Persönlichkeiten.
Clara’s Erfolg liegt nicht in ihrer technischen Überlegenheit, sondern in ihrer menschlichen Ausstrahlung und der Art, wie ihre «Entwicklung» kommuniziert wurde.
Von der IT-Einführung zur Erfolgsgeschichte: Durch Storytelling wird jeder Rollout-Schritt zu einem positiven Ereignis, das die jeweiligen Fachbereiche würdigt und deren Expertise hervorhebt.
